積金局：承辦商年內將增至逾1100人　處理積金易查詢和投訴

積金局主席劉麥嘉軒於網誌中表示，「積金易」平台的上台安排進入最後階段，因應客戶服務需求日增，積金局及積金易公司已責成承辦商採取更積極措施，全面提升客戶服務水平，包括應用人工智能(AI)改善客戶服務的率、擴展服務中心規模、大幅增加人手等，以加強客戶服務中心處理個案的能力，提速處理個案。

隨着更多受託人加入「積金易」，劉麥嘉軒十分關注承辦商回應查詢的效率。事實上，承辦商已於過去三個月增加逾六成人手，專責處理「積金易」的查詢和投訴，由6月底約500名職員增至9月底逾800名職員，並會在今年年底前進一步增至逾1,100名，即於半年間人手大幅增加逾一倍。同時，亦會加強前線員工的培億元訓和從集團內部調配督導人員，提供更佳的領導及支援。

為監察承辦商處理用戶查詢的情況，自今年8月起，積金易公司派員定期巡查熱線 中心及服務中心，亦透過神秘客戶直接掌 握前線服務的質素以提供改善建議 。承辦商亦已在熱線中心安裝了屏幕模擬器 ，讓 客戶服務人員能與用戶同步操作「積金易」介面，以便提供更清晰的答覆。

另一方面 ，她又感謝業界動員強積金中介人，積極協助僱主和打工仔女由強積金受 託人原有系統過渡至「積金易」。為協助中介人更有效發揮自己的角色 ，積金局與「積金易」團隊與中介人緊密溝通，提供支援，包括舉辦培訓班及分享會，和設立 諮詢站與解答客戶問題的 「直播間」等，至今共有逾3萬名中介人參與。

劉麥嘉軒強調 ，「積金易」不會取代中介人的角色，反而會為中介人開拓新商機 ，包括讓中介人有更多時間與資源 ，為客戶提供高增值服務，例如財富管理、退休保障規劃及資產配置建議等。僱主及打工仔女可按本身的情況及 需要，選擇由中介人透過「積金易」助理介面，協助他們登記強積金計劃 、提交僱 員供款資料 、轉移強積金等行政工作。她鼓勵中介人積極認識和使用這個工具，協 助僱中主及計劃成員處理強積金。